Co wpływa na satysfakcje klienta?

Każda firma dąży do tego, aby jej klienci byli maksymalnie usatysfakcjonowani z oferowanych przez nią produktów i usług. W książce „Marketing” Don Sexton zaproponował specjalny model zarządzania satysfakcją klienta. Jest to tak zwany system COPS, który składa się z 4 podstawowych składników, są to: kultura, organizacja, system i strategia.

Kultura

Na kulturę, która ma wpływ na satysfakcje klienta składa się zarówno kultura organizacyjna firmy, jak i osobista kultura poszczególnych pracowników. Działania mające na celu zwiększenie zadowolenia klientów mogą znaczący przyczynić się do osiągnięcia przez firmę wyższego zysku, dlatego też każdy pracownik powinien dążyć do tego, aby jak najskuteczniej zaspokoić potrzeby klienta. Ważne jest to, aby wszystkie zatrudnione w firmie osoby potrafiły wykazywać się w stosunku do klientów prawdziwą życzliwością.

Organizacja

Firma powinna być dobrze zorganizowana. Problemy klientów warto rozwiązywać w jak najbardziej skuteczny i najszybszy sposób. Dobrym rozwiązaniem może okazać się np. upoważnienie pracowników do rozwiązywania problemów klientów. Ważny jest także sposób komunikacji pomiędzy klientem, a firmą. Przedsiębiorstwo powinno informować swoich klientów o wszystkich istotnych dla nich wydarzeniach, a klienci powinni mieć dostęp do sprawnie działającego systemu składania reklamacji. Duże znaczenie mają także odpowiednie szkolenia z obsługi klienta organizowane dla pracowników firmy.

System

System w tym znaczeniu, to przede wszystkim sposób, w jaki firma tarkuje klientów. Zasady obowiązujące w firmie powinny być tworzone nie tylko z myślą o wygodzie pracowników, ale także klientów. Aby wyeliminować wadliwe procedury w firmie warto wsłuchać się w głos klienta.

Strategia

Strategia to podejmowane przez firmę decyzje, które mają określony wpływ na zachowanie klienta. Zadowolenie klienta powinno być głównym celem każdej strategii marketingowej. Zwiększanie satysfakcji klienta przez dobór odpowiedniej strategii działania to ogromna szansa na sukces w biznesie.